Amazon testa o uso de inteligência artificial para resumir feedbacks de clientes

A Amazon está experimentando o uso de inteligência artificial (IA) para resumir o feedback dos clientes sobre os produtos no site, com o potencial de reduzir o tempo que os compradores gastam examinando as avaliações antes de fazer uma compra.

Na página de produto da Amazon para os AirPods de terceira geração da Apple, por exemplo, o recurso IA agora resume as mais de 4.000 avaliações de usuários para observar que os fones de ouvido sem fio “receberam feedback positivo dos clientes em relação à qualidade do som e duração da bateria”. Mas, acrescenta, “também foram expressas opiniões contraditórias sobre o desempenho, durabilidade, ajuste, conforto e valor dos fones de ouvido”.

O resumo apresenta o aviso: “IA gerada a partir do texto das avaliações dos clientes”.

“Estamos investindo significativamente em IA generativa em todos os nossos negócios”, disse a Amazon em comunicado à CNN na segunda-feira, referindo-se à tecnologia que sustenta serviços como o ChatGPT.

O esforço, relatado pela primeira vez pela CNBC , marca a mais recente tentativa da Amazon de incorporar IA generativa em seus serviços e tem o potencial de ajudar os clientes a determinar rapidamente os prós e contras de vários produtos. Mas há limites.

Para começar, o texto da IA ​​nem sempre é intuitivo. Na análise dos AirPods, por exemplo, a sinopse diz que “todos os clientes que mencionaram estabilidade tiveram uma opinião negativa sobre isso”.

Tal como acontece com outras ferramentas de IA generativas, que são treinadas com dados online para obter respostas, também há preocupações com tom, precisão e seu potencial para elaborar detalhes.

“Dado que a IA generativa é baseada em probabilidade, erros são possíveis … e os resumos podem não ser um reflexo preciso das avaliações dos clientes”, disse Reece Hayden, analista sênior da empresa de pesquisa de mercado ABI Research.

Hayden também questiona se a ferramenta será capaz de decifrar avaliações fraudulentas ou criadas por bots. “Essas avaliações serão tratadas igualmente e, portanto, o resumo pode refletir avaliações falsas e não de clientes”, disse Hayden. (A Amazon não respondeu imediatamente a um pedido de comentário sobre essa possibilidade.)

A Amazon não é a única empresa de comércio eletrônico que combina IA generativa na experiência de compra. Algumas empresas, como Shopify e Instacart, estão usando a tecnologia para ajudar a informar as decisões de compra dos clientes. Enquanto isso, o eBay lançou recentemente uma ferramenta de IA para ajudar os vendedores a gerar descrições de listagens de produtos.

O CEO da Amazon, Andy Jassy, ​​disse em uma carta aos acionistas em abril que a empresa continua focada em “investir pesadamente” na tecnologia “em todas as nossas experiências de consumidor, vendedor, marca e criador”.

De acordo com a CNN, a empresa também está trabalhando para adicionar recursos de pesquisa semelhantes ao ChatGPT para sua loja de comércio eletrônico, e há rumores de que planeja usar IA generativa para levar linguagem de conversação a um robô doméstico.

No mês passado, Dave Limp, vice-presidente sênior de dispositivos e serviços, disse à CNN que há um grande interesse em trazer IA generativa para a assistente virtual Alexa, para que os usuários possam interagir com a tecnologia de maneira mais fluida e natural.